➡️Nossa equipe de atendimento ao cliente está comprometida em fornecer uma ótima experiência. Por isso, estamos constantemente avaliando nossos processos, para podermos atender às suas necessidades de forma mais eficiente.
Os SLAs de respostas de atendimento garantirão que você receba um retorno da nossa equipe em um período específico de tempo. Isso permitirá que você tenha uma ideia mais clara do tempo de espera por uma resposta de nossa equipe.
Definição:
SLA de Atendimento: Acordo de Nível de Serviço, ou seja, a qualidade proposta para entrega de serviço relacionada ao prazo de resposta e resolução do atendimento prestado pela Estoca.
| Motivo do Contato | Squad Responsável | SLA Primeira Resposta (horas úteis) | SLA de Resolução |
| Acompanhamento e Atrasos::Dúvida sobre prazo de entrega | Transporte | 2 horas úteis | 1 dia útil |
| Acompanhamento e Atrasos::O pedido está em atraso | Transporte | 2 horas úteis | 3 dias úteis |
| Acompanhamento e Atrasos::O pedido está retido em posto fiscal (SEFAZ) | Transporte | 2 horas úteis | 5 dias úteis |
| Avaria e Extravio::O pedido foi avariado/extraviado | Transporte | 2 horas úteis | 5 dias úteis |
| Confirmação de Devolução ao armazém | Transporte | 2 horas úteis | 2 dias úteis |
| Pedido de Acareação | Transporte | 2 horas úteis | 5 dias úteis |
| Comprovante de entrega | Transporte | 2 horas úteis | 3 dias úteis |
| Pedido entregue com itens faltando/errados (fulfillment) | Transporte | 2 horas úteis | 3 dias úteis |
| Dúvida status do Inbound | Transporte | 2 horas úteis | 1 dia útil |
| Retirada: Cancelamento de retirada de itens do armazém | Transporte | 2 horas úteis | 2 horas úteis |
| Dúvida sobre status do pedido na plataforma | Transporte | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Pedido Aguardando Liberação | Transporte | 1 hora útil | 1 hora útil |
| Pedidos::Problemas com Tracking. Estoca | Transporte | 2 horas úteis | 2 horas úteis |
| Alteração de endereço | Transporte | 2 horas úteis | 2 horas úteis |
| Priorização de entrega | Transporte | 2 horas úteis | 2 horas úteis |
| Pedido de agendamento | Transporte | 2 horas úteis | 2 horas úteis |
| Troca modalidade de envio | Transporte | 2 horas úteis | 2 horas úteis |
| Retirada: Cancelamento de retirada de itens do armazém | Transporte | 2 horas úteis | 2 horas úteis |
| Dúvida sobre status do pedido na plataforma | Transporte | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Pedido Aguardando Liberação | Transporte | 1 hora útil | 1 hora útil |
| Pedidos::Problemas com Tracking. Estoca | Transporte | 2 horas úteis | 2 horas úteis |
| Alteração de endereço | Transporte | 2 horas úteis | 2 horas úteis |
| Priorização de entrega | Transporte | 2 horas úteis | 2 horas úteis |
| Pedido de agendamento | Transporte | 2 horas úteis | 2 horas úteis |
| Troca modalidade de envio | Transporte | 2 horas úteis | 2 horas úteis |
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