Nossa equipe de atendimento ao cliente está comprometida em fornecer uma ótima experiência. Por isso, estamos constantemente avaliando nossos processos, para podermos atender às suas necessidades de forma mais eficiente.
Os SLAs de respostas de atendimento garantirão que você receba um retorno da nossa equipe em um período específico de tempo. Isso permitirá que você tenha uma ideia mais clara do tempo de espera por uma resposta de nossa equipe.
› Definição
SLA de Atendimento: Acordo de Nível de Serviço, ou seja, a qualidade proposta para entrega de serviço relacionada ao prazo de resposta e resolução do atendimento prestado pela Estoca.
› Política de SLA - Estoca
Motivo do Contato | Squad Responsável | SLA Primeira Resposta (horas úteis) | SLA de Resolução |
| Entrega::Acompanhamento e Atrasos::Dúvida sobre prazo de entrega | Entrega | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Entrega::Acompanhamento e Atrasos::O pedido está em atraso | Entrega | 4 horas úteis | 5 dias úteis |
| Entrega::Acompanhamento e Atrasos::O pedido está retido em posto fiscal (SEFAZ) | Entrega | 4 horas úteis | 5 dias úteis |
| Entrega::Avaria e Extravio::O pedido foi avariado | Entrega | 4 horas úteis | 5 dias úteis |
| Entrega::Avaria e Extravio::O pedido foi extraviado | Entrega | 4 horas úteis | 5 dias úteis |
| Entrega::Logística Reversa::Código de Reversa | Entrega | 1 dia útil | 1 dia útil |
| Entrega::Logística Reversa::Confirmação de Devolução | Entrega | 2 dia úteis | 30 dias corridos |
| Entrega::Logística Reversa::Devolução por insucesso | Entrega | 4 horas úteis | 30 dias corridos |
| Entrega::Logística Reversa::Interrupção de entrega (devolução) | Entrega | 4 horas úteis | 5 dias úteis |
| Entrega::Logística Reversa::Problema com logística reversa | Entrega | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Entrega::Ocorrências no Recebimento::Acareação | Entrega | 4 horas úteis | 5 dias úteis |
| Entrega::Ocorrências no Recebimento::Comprovante de entrega | Entrega | 4 horas úteis | 5 dias úteis |
| Entrega::Ocorrências no Recebimento::Má conduta do transportador | Entrega | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Entrega::Ocorrências no Recebimento::Pedido entregue com itens faltando/errados (fulfillment) | Entrega | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Entrega::Ocorrências no Recebimento::Pedido entregue com itens faltando/errados (transportes) | Entrega | 4 horas úteis | 5 dias úteis |
| Entrega::Ocorrências no Recebimento::Reabertura de Acareação | Entrega | 4 horas úteis | 5 dias úteis |
| Entrega::Redespacho::Pedido redespachado via Correios | Entrega | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Operação/CD::Armazenagem::Contagem de Inventário | Operação/CD | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Operação/CD::Armazenagem::Disponibilidade de insumos e embalagens | Operação/CD | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Operação/CD::Armazenagem::Item avariado no armazém | Operação/CD | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Operação/CD::Armazenagem::Ruptura/divergência de Estoque | Operação/CD | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Operação/CD::Armazenagem::Solicitação de customização | Operação/CD | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Operação/CD::Inbound::Agenda Indisponível | Operação/CD | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Operação/CD::Inbound::Dúvida status do Inbound | Operação/CD | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Operação/CD::Inbound::Inbound atrasado | Operação/CD | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Operação/CD::Inbound::Prioridade no Inbound | Operação/CD | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Operação/CD::Inbound::Problema com Inbound | Operação/CD | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Operação/CD::Retirada::Cancelamento de retirada de itens do armazém | Operação/CD | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Operação/CD::Retirada::Problema com retirada de itens do armazém | Operação/CD | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Operação/CD::Retirada::Solicitação de retirada de itens do armazém | Operação/CD | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Operação/CD::Retirada::Transferência de estoque entre armazéns | Operação/CD | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Plataforma::Configuração::Cancelamento | Plataforma | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Plataforma::Configuração::Dúvidas Usabilidade | Plataforma | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Plataforma::Configuração::Integração Marketplace | Plataforma | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Plataforma::Configuração::Relatórios | Plataforma | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Plataforma::Configuração::Sistema Indisponível | Sustenção N1 | 1 hora útil | 2 horas úteis |
| Plataforma::Configuração::Tabela de Frete | Plataforma | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Plataforma::Gestão de Usuários::Acessos Zendesk | Plataforma | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Plataforma::Gestão de Usuários::Problemas com Login na Plataforma | Plataforma | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Plataforma::Pedido de Envio (Inbound)::Erro Importação de XML | Sustenção N1 | 2 horas úteis | 2 horas úteis |
| Plataforma::Pedido de Envio (Inbound)::Problema na Tela de Agendamento | Sustenção N1 | 2 horas úteis | 2 horas úteis |
| Plataforma::Pedidos::Alteração/ajuste de SKU | Plataforma | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Plataforma::Pedidos::Criar/integrar pedido manualmente | Plataforma | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Plataforma::Pedidos::Interromper Onda de Separação | Plataforma | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Plataforma::Pedidos::Pedido Aguardando Liberação | Sustenção N1 | 1 hora útil | 2 horas úteis |
| Plataforma::Pedidos::Pedido Aguardando Reserva | Sustenção N1 | 1 hora útil | 2 horas úteis |
| Plataforma::Pedidos::Problemas com Tracking.Estoca | Plataforma | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Plataforma::Pedidos::Ressincronizar pedido | Plataforma | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Integração::Pedido::Pedido não integrou | Sustenção N1 | 1 hora útil | 2 horas úteis |
| Integração::Pedido::Problema ao atualizar pedido | Sustenção N1 | 1 hora útil | 2 horas úteis |
| Integração::API Estoca::Dúvidas | Sustenção N1 | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Integração::API Estoca::Indisponível | Sustenção N1 | 1 hora útil | 2 horas úteis |
| Integração::API Estoca::Homologação | Sustenção N1 | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Integração::Sistema Seller::Dúvidas Pametrização | Sustenção N1 | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Financeiro::Dúvidas Fatura | Financeiro | 4 horas úteis | 2 dias úteis |
| Financeiro::Contestar Fatura::Fatura Full | Financeiro | 4 horas úteis | 5 dias úteis |
| Financeiro::Contestar Fatura::Fatura Frete | Financeiro | 4 horas úteis | 5 dias úteis |
| Financeiro::Contestar Fatura::Fatura SaaS | Financeiro | 4 horas úteis | 5 dias úteis |
| Financeiro::Renegociar Fatura | Financeiro | 4 horas úteis | 2 dias úteis |