📘Manual de boas práticas para abertura de chamados
Objetivo
Garantir que todos os chamados sejam abertos com clareza, organização e evidências completas, facilitando a análise e resolução rápida.
1. Quando abrir um chamado?
Abra um chamado sempre que houver:
- Pedidos de entrega (atraso, acareação, status, pacote trocado, itens a mais ou a menos);
- Pedidos B2B;
- Operação do armazém (estoque, insumos, pedido de retirada, ruptura);
- Plataforma (erros, funcionalidades, acessos, configuração);
- Financeiro.
2. Como descrever o problema (Obrigatório)
Todo chamado deve conter:
➡️Descrição completa
Inclua:
- O que aconteceu
- O que precisamos fazer, por exemplo: "Pedido XXX.XXX consta como entregue, porém cliente desconhece. Por favor, realizar acareação".
3. Envio de evidências (Essencial)
Sempre anexe provas visuais e dados relevantes:
📸 Fotos (obrigatório quando aplicável)
- Fotos nítidas
- Verificar se o tamanho é possível que o time faça a abertura e identifique a falha reportada
- Destacar o erro e não deixar de encaminhar nenhuma evidência.
🎥 Vídeos
- Nossos parceiros não aceitam a análise por vídeo, por isso, em todos os casos, sem exceção se faz necessário o envio das evidências comprobatórias por foto.
➡️Dados importantes
- ID do pedido
- SKU do produto (se necessário)
- Nome do cliente (quando necessário)
- Se for necessário: quem recebeu, como recebeu, o que foi dito na hora da entrega
- Envie tudo no mesmo chamado (evite múltiplos envios separados)
5. O que evitar
- ❌ Chamados vagos (“não está funcionando”)
- ❌ Falta de evidência
- ❌ Informações incompletas
6. Boas práticas para agilizar a solução
- Revise antes de enviar
- Seja objetivo
- Responda rapidamente quando solicitado mais informações
7. Acompanhamento do chamado
- Acompanhe o status através do novo dash no formulário dinâmico
- Responda solicitações de complemento
- Quando o ticket for resolvido, responda a pesquisa CSAT.
📦Resumo rápido (Checklist)
Antes de enviar, confirme:
Descrição completa
Evidências anexadas
Dados relevantes incluídos
Revisado.
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