Vídeo explicativo:
⭐Atendimento Prioritário: mais agilidade para situações críticas
Na Estoca, estamos sempre evoluindo nossos canais de atendimento para garantir que os casos mais urgentes recebam a atenção adequada no menor tempo possível.
Pensando nisso, criamos o recurso de tendimento prioritário, uma funcionalidade que permite sinalizar solicitações que demandam uma tratativa especial, garantindo que elas sejam direcionadas para uma fila exclusiva do nosso time de suporte humano.
➡️O que é o Atendimento Prioritário?
O Atendimento Prioritário foi desenvolvido para situações excepcionais que exigem rapidez, acompanhamento próximo e atuação imediata da equipe da Estoca.
Quando uma solicitação é marcada como prioritária, ela passa a fazer parte da fila prioritária do time de CX da Estoca, com SLA de primeira resposta de até 2 horas.
Nosso objetivo é oferecer mais segurança, previsibilidade e agilidade nos momentos em que sua operação mais precisa de suporte.
Quando utilizar o atendimento prioritário?
Este recurso deve ser utilizado apenas para situações que realmente demandam atenção especial, como:
Casos registrados no Reclame Aqui;
Acionamentos via Procon;
Casos críticos com impacto relevante para o negócio;
Pedidos de reenvio urgentes;
Clientes finais atritados ou em situação de escalonamento;
Pedidos relacionados a pessoas VIPs (influenciadores, diretores, executivos, parceiros estratégicos etc.);
Solicitações operacionais que possam causar paralisação ou impacto significativo na operação.
⚠️ Importante: O uso correto deste recurso ajuda a garantir que os casos mais sensíveis sejam tratados com a prioridade necessária.
✍️Como abrir um ticket prioritário na criação da solicitação?
Caso você já saiba que a demanda é crítica no momento da abertura do chamado, basta seguir o fluxo abaixo:
Acesse a aba Suporte;
Informe o motivo da solicitação normalmente;
Clique em Caso Crítico;
Selecione o tipo de escalonamento;
Descreva detalhadamente a situação;
Envie a solicitação.
Fluxo: Formulário Dinâmico → Suporte → Caso Crítico → Tipo → Descrição → Enviar.
O botão caso crítico deve ser selecionado antes de se inciar o atendimento, somente após vocês selecionarem o motivo da solicitação.
Caso seja efetuado de forma invertida o caso não será escalonado.
Tipos de escalonamento disponíveis:
Ao selecionar a opção caso crítico, você poderá indicar a categoria mais adequada para a situação:
Procon
Reclame Aqui
Pedido de Reenvio
VIP (influenciadores, diretores e demais públicos estratégicos)
Além disso, casos operacionais críticos e outras situações excepcionais podem ser detalhados no campo de descrição.
Atenção: cada campo deverá ser preenchido com uma informação, por exemplo: Ao selecionar a opção de reclame aqui, você deverá informar o link da reclamação.
Como priorizar um ticket que já está aberto
Se a criticidade surgir após a abertura do chamado, você também poderá solicitar prioridade para um ticket já existente. Basta seguir o fluxo:
Acesse a aba Solicitações;
Abra o ticket desejado;
Clique em 🚨 Sinalizar caso crítico;
Descreva o motivo da priorização;
Confirme a solicitação.
Fluxo: Formulário Dinâmico → Solicitações → Ticket → Sinalizar caso crítico → Descrição → Confirmar
O que acontece após solicitar prioridade?
Após o envio:
O ticket é encaminhado para a fila prioritária do time de CX da Estoca;
Nossa equipe realiza a análise do contexto informado;
O atendimento recebe acompanhamento diferenciado;
A primeira interação humana ocorre em até 2 horas.
Quanto mais detalhada for a descrição do impacto e da urgência, mais rápido conseguiremos direcionar o caso para a tratativa adequada.
Nosso compromisso
Sabemos que alguns momentos exigem respostas rápidas e atenção especial. O atendimento prioritário foi criado justamente para oferecer um canal claro e estruturado para essas situações, garantindo que os casos mais sensíveis recebam o suporte necessário com agilidade, transparência e acompanhamento próximo.
✨ Nosso compromisso é continuar evoluindo a experiência de atendimento para que você tenha cada vez mais segurança e confiança ao operar com a Estoca.
Criamos esse recurso para que você tenha a confiança de contar com um canal preparado para os momentos em que sua operação exige atenção imediata.
Porque quando um desafio impacta o seu negócio, queremos estar prontos para agir com você.
Chegamos ao fim deste artigo!
#Estoca #Solucionando 🚚📦