Atendimento Prioritário: mais agilidade para situações críticas

Na Estoca, estamos sempre evoluindo nossos canais de atendimento para garantir que os casos mais urgentes recebam a atenção adequada no menor tempo possível.

Pensando nisso, criamos o recurso de Atendimento Prioritário, uma funcionalidade que permite sinalizar solicitações que demandam uma tratativa especial, garantindo que elas sejam direcionadas para uma fila exclusiva do nosso time de suporte humano.

O que é o Atendimento Prioritário?

O Atendimento Prioritário foi desenvolvido para situações excepcionais que exigem rapidez, acompanhamento próximo e atuação imediata da equipe da Estoca.

Quando uma solicitação é marcada como prioritária, ela passa a fazer parte da fila prioritária do time de CX da Estoca, com SLA de primeira resposta de até 2 horas.

Nosso objetivo é oferecer mais segurança, previsibilidade e agilidade nos momentos em que sua operação mais precisa de suporte.

Quando utilizar o Atendimento Prioritário?

Este recurso deve ser utilizado apenas para situações que realmente demandam atenção especial, como:

• Casos registrados no Reclame Aqui;
• Acionamentos do Procon;
• Casos críticos com impacto relevante para o negócio;
• Pedidos de reenvio urgentes;
• Clientes finais atritados ou em situação de escalonamento;
• Pedidos relacionados a pessoas VIPs (influenciadores, diretores, executivos, parceiros estratégicos etc.);
• Solicitações operacionais que possam causar paralisação ou impacto significativo na operação.

⚠️ Importante: O uso correto deste recurso ajuda a garantir que os casos mais sensíveis sejam tratados com a prioridade necessária.

Como abrir um ticket prioritário na criação da solicitação

Caso você já saiba que a demanda é crítica no momento da abertura do chamado, basta seguir o fluxo abaixo:

1. Acesse a aba Suporte;
2. Informe o motivo da solicitação normalmente;
3. Clique em Caso Crítico;
4. Selecione o tipo de escalonamento;
5. Descreva detalhadamente a situação;
6. Envie a solicitação.

Fluxo: Formulário Dinâmico → Suporte → Caso Crítico → Tipo → Descrição → Enviar

Tipos de escalonamento disponíveis

Ao selecionar a opção Caso Crítico, você poderá indicar a categoria mais adequada para a situação:

• Procon
• Reclame Aqui
• Pedido de Reenvio
• VIP (influenciadores, diretores e demais públicos estratégicos)

Além disso, casos operacionais críticos e outras situações excepcionais podem ser detalhados no campo de descrição.

Como priorizar um ticket que já está aberto

Se a criticidade surgir após a abertura do chamado, você também poderá solicitar prioridade para um ticket já existente. Basta seguir o fluxo:

1. Acesse a aba Solicitações;
2. Abra o ticket desejado;
3. Clique em 🚨 Sinalizar caso crítico;
4. Descreva o motivo da priorização;
5. Confirme a solicitação.

Fluxo: Formulário Dinâmico → Solicitações → Ticket → Sinalizar caso crítico → Descrição → Confirmar

O que acontece após solicitar prioridade?

Após o envio:

• O ticket é encaminhado para a fila prioritária do time de CX da Estoca;
• Nossa equipe realiza a análise do contexto informado;
• O atendimento recebe acompanhamento diferenciado;
• A primeira interação humana ocorre em até 2 horas.

Quanto mais detalhada for a descrição do impacto e da urgência, mais rápido conseguiremos direcionar o caso para a tratativa adequada.

Nosso compromisso

Sabemos que alguns momentos exigem respostas rápidas e atenção especial. O Atendimento Prioritário foi criado justamente para oferecer um canal claro e estruturado para essas situações, garantindo que os casos mais sensíveis recebam o suporte necessário com agilidade, transparência e acompanhamento próximo.

✨ Nosso compromisso é continuar evoluindo a experiência de atendimento para que você tenha cada vez mais segurança e confiança ao operar com a Estoca.