Um pedido é considerado extraviado quando ele não é localizado nas bases e nos sistemas da transportadora responsável pela entrega. Em outras palavras, após o envio, o pacote deixa de ser encontrado durante o processo logístico.
Isso significa que a transportadora realiza buscas internas verificando centros de distribuição, rotas de transporte e registros de movimentação e, mesmo assim, não consegue identificar onde o pedido está. Quando todas essas tentativas são concluídas sem sucesso, o pedido é oficialmente classificado como extraviado.
Apesar de não ser uma situação comum, pode acontecer devido:
- Perda durante o transporte;
- Entrega em endereço incorreto;
- Problemas operacionais ou logísticos, e outros incidentes que comprometem a entrega bem-sucedida.
Ao consultar o rastreio Estoca a informação será visualizada da seguinte forma:
➡️Quais os possíveis desdobramentos?
O desdobramento do extravio é o ressarcimento de 100% do valor declarado em Nota Fiscal, diretamente na fatura da loja em até 60 dias corridos.
➡️Qual o prazo?
Caso a sua loja abra um chamado para o time de atendimento, as solicitações recebidas sobre extravio de pedidos serão atendidas em até 4 horas úteis, podendo ser resolvidas em até 5 dias úteis, conforme Política de SLA
➡️Há alguma sugestão da Estoca para esse tipo de situação?
Como forma de mitigar quaisquer inconvenientes com o seu cliente, você tem a opção de criar um novo pedido para reenviar os mesmos itens, caso seu cliente esteja de acordo.
💡Sugestões de como atender o seu cliente
Sugestão
"Identificamos que, infelizmente, houve um extravio com o seu pedido durante o processo de transporte. Isso significa que, mesmo após todas as verificações e buscas realizadas pela transportadora, o pacote não foi localizado.
Sabemos o quanto essa situação é frustrante e sentimos muito por esse ocorrido. Queremos te tranquilizar: já estamos tratando o caso com prioridade e daremos andamento imediato na melhor solução para você.
Por favor, fique à vontade para nos informar como prefere seguir:
• Reenvio do pedido
• Estorno do valor pago
Seguimos à disposição para te apoiar em todas as etapas e garantir que sua experiência continue sendo a melhor possível".
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