Política de Ressarcimento Estoca
Entenda como funcionam os processos de reembolso e ressarcimento em casos de perdas, avarias ou extravios dentro dos serviços de transporte e armazenagem realizados pela Estoca.
📌Conceitos Importantes
- Perda: Quando a Estoca (ou parceiros contratados) impede a entrega por extravio, roubo, furto ou avarias.
- Extravio Total do Pedido: Todo o pedido foi perdido sem possibilidade de entrega.
- Extravio da Mercadoria: Parte do pedido foi extraviada.
- Avaria Total do Pedido: Todos os itens foram danificados e não podem ser entregues.
- Avaria na Mercadoria: Apenas um ou alguns itens foram danificados sem chance de entrega.
- Avaria na Embalagem: Apenas a embalagem foi danificada não dá direito a ressarcimento se o conteúdo estiver intacto.
- Item faltante: Cliente final recebeu menos itens do que comprou.
- Perda Definitiva: Pedido ou item sem movimentação por mais de 15 dias úteis após início da apuração.
Quando se aplica?
- Transporte: extravio total ou parcial, avarias, item faltante.
- Armazenagem: extravio, avarias, divergência de estoque.
- Correios: conforme regras dos Correios (ver detalhes abaixo).
Como é feito o reembolso?
O valor ressarcido será baseado na nota fiscal ou valor declarado na postagem. O reembolso é feito preferencialmente via abatimento na fatura em até 60 dias corridos.
Tabela de Ressarcimento - Transporte (exceto Correios)
| Situação | Base de Cálculo | Prazo |
|---|---|---|
| Extravio Total | Valor da NF | Em até 60 dias corridos |
| Extravio Parcial | Valor parcial da NF | Em até 60 dias corridos |
| Avaria Total | Valor da NF | Em até 60 dias corridos |
| Avaria Parcial | Valor parcial da NF | Em até 60 dias corridos |
| Item faltante | Valor de custo | Em até 60 dias corridos |
Tabela de Ressarcimento - Correios
| Serviço | Valor Máximo Ressarcível |
|---|---|
| PAC | R$ 3.000,00 |
| SEDEX | R$ 10.000,00 |
| Mini Envios | R$ 100,00 |
Prazos
Vide nossa Política de SLA
Como solicitar?
- Acesse a plataforma da Estoca.
- Abra um ticket via canal de atendimento Estela.
- Informe o número do pedido, tipo de problema e anexe evidências (fotos, notas, etc.).
- O time de CX e Operações irá validar e, se aplicável, o reembolso será realizado na fatura seguinte.
⚠️Atenção: Situações que não geram ressarcimento
- Atrasos sem extravio
- Pedidos duplicados sem erro comprovado
- Divergências não confirmadas no sistema da Estoca
- Solicitações feitas fora dos canais oficiais
- Apenas embalagem externa danificada
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