Identificamos como uma possível avaria ou violação quando o pedido é entregue com a embalagem ou lacre comprometidos, caixa aberta ou ainda quando há sinais de dano visíveis ou ausência de itens dentro da caixa.
Para garantir uma análise justa e precisa, seguimos um processo padrão junto às transportadoras, que realizam a investigação detalhada do ocorrido. Esse procedimento é essencial para confirmar a avaria e dar continuidade à melhor solução para sua loja.
➡️Procedimento
Na Estoca, contamos com operadores especializados que realizam o empacotamento com todo o cuidado, sempre priorizando a segurança e a integridade dos seus itens.
Para reforçar ainda mais essa proteção, recomendamos o uso de caixas adequadas e insumos como plástico bolha e “salgadinhos de embalagem”, que ajudam a absorver impactos e reduzem significativamente o risco de danos durante o transporte.
Exemplos de insumos:
Caixa resistente, plástico bolha ou airpack, "salgadinhos de embalagem" e etc.
➡️Qual a tratativa da Estoca?
Nos casos de suspeita de avaria e/ou violação de pacote, é necessário abrir um chamado aqui na Estoca, para análise. Para agilizar o atendimento, você deverá nos fornecer as seguintes informações:
- Quem foi o responsável por receber o pacote?
- Percebeu algum comportamento diferente no momento da entrega?
- A embalagem já estava violada no momento do recebimento?
- Havia a possibilidade de recusa no momento do recebimento?
- Fotos dos itens e também da embalagem externa com as etiquetas visíveis,
⚠️Compreendemos que é um momento delicado para fazer essas perguntas para o seu cliente, mas são perguntas obrigatórias que precisaremos responder para os transportadores parceiros para ser iniciada a análise de avaria. Tanto a Estoca quanto a transportadora não realizam julgamento de valor ou tem a intenção de descredibilizar o seu cliente, mas como prestamos atendimento online, as fotos e informações são indispensáveis.
Após o envio das evidências e informações, analisamos e consolidamos essas informações e em seguida encaminhamos uma reclamação para a transportadora responsável.
➡️Quais os possíveis desdobramentos?
A transportadora irá analisar o pedido de avaria a partir do relato e fotos encaminhadas para nos informar se a solicitação é procedente e o pedido será ressarcido, ou improcedente e o pedido não será ressarcido.
⚠️Atenção: As transportadoras definem o pedido de avaria como procedente quando nas imagens há claras evidências de que houve a violação do pacote e até mesmo danos causados por manuseio incorreto, neste caso, se o pedido foi totalmente avariado, o ressarcimento é de 100% do valor declarado em Nota Fiscal de Venda, e caso a avaria seja parcial, será ressarcido o valor parcial da Nota Fiscal de Venda, referente ao produto danificado.
Já para os casos improcedentes, as transportadoras alegam que após minuciosa análise não foram constatados sinais nas imagens que apontem danos do transporte, bem como, violação na embalagem e por isso não realizam o ressarcimento.
A Estoca sempre re-avalia por conta própria os casos improcedentes para averiguar se é possível ressarcir o cliente ou se de fato não há sinais de avaria.
Observação: avarias no armazém durante a separação e/ou empacotamento podem ser constatadas através
do “packing evidence” que é a foto tirada em nosso armazém minutos antes do pacote ser lacrado para despacho.
Nos casos em que constatamos que houve falha operacional por parte da Estoca, o ressarcimento do valor de Nota Fiscal de entrada (valor assegurado) é realizado.
➡️Qual o prazo?
O SLA de resolução máximo para casos de análise de avaria é de até 5 dias úteis (segunda a sexta das 09:00 às 18:00). Como se trata de um caso mais complexo, mesmo que seja atípico, pode ser que ocorram atrasos e a Estoca sempre irá posicionar os clientes via solicitação.
Caso queiram consultar: Política de SLA
› Sugestões de como atender o seu cliente
Sugestão de tratativa
Para casos de avaria, recomendamos que atenda o seu cliente de forma imediata com o reenvio dos
itens avariados para que a sua experiência não seja impactada, em paralelo, seguiremos junto a
transportadora solicitando o ressarcimento. Essa é uma maneira de sanar o problema do cliente final
de forma rápida e do lado de cá seguimos com os procedimentos explicados acima até que seja
resolvido.
Sugestão 1 - Pedido de imagens
Sentimos muito por essa experiência, sabemos o quanto é frustrante receber um pedido nessas condições, e pedimos sinceras desculpas por isso.
Mesmo com todos os cuidados no processo, entendemos que situações como essa não deveriam acontecer. Por isso, já estamos em contato com a transportadora parceira, cobrando melhorias e ações concretas para evitar que casos assim se repitam.
Para te apoiar da melhor forma possível e agilizar a tratativa junto à transportadora, poderia nos enviar algumas informações? Elas são essenciais para uma análise mais rápida e assertiva:
- Quem foi o responsável por receber o pacote?
- Percebeu algum comportamento diferente no momento da entrega?
- A embalagem já estava violada no momento do recebimento?
- Havia a possibilidade de recusa no momento do recebimento?
- Fotos dos itens e também da embalagem externa com as etiquetas visíveis,
Assim que recebermos essas informações, vamos atuar com prioridade para buscar uma solução o quanto antes para você. Seguimos por aqui, acompanhando de perto cada etapa
*Lembrando que são sugestões Estoca e vocês podem e devem personalizar ou atuar de acordo com o processo da marca de vocês.
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Vídeo explicativo: