Quando um pedido consta como entregue, mas o cliente final desconhece a entrega e/ou as informações que constam no comprovante, nós chamamos de baixa indevida e o processo que investiga e resolve a baixa indevida é a acareação.
A acareação é um processo de investigação relacionado à entrega de um pedido. Ela ocorre quando a transportadora registra o pacote como entregue, porém o cliente final não reconhece o recebimento.
Nessa situação, inicia-se uma análise detalhada para apurar o ocorrido e identificar possíveis inconsistências no processo de entrega, garantindo um tratamento adequado e assertivo do caso.
Mais detalhes consulte: Acareação
➡️ Qual a tratativa da Estoca?
Assim que recebemos uma solicitação que sinaliza que um pedido consta como entregue, mas o cliente final não reconhece o recebimento, acessamos o sistema interno da transportadora e analisamos o rastreio, as informações da cidade e UF de entrega, além de conferir os dados do comprovante como nome do recebedor, data e hora de entrega, endereço e assinatura (se houver).
Após análise, encaminhamos uma solicitação para a transportadora parceira solicitando que iniciem o
processo de “acareação”. Esse processo consiste em uma “investigação” da transportadora acerca das informações de entrega.
Atualmente, depois da pandemia de COVID-19, as transportadoras trabalham com dois tipos de acareação:
- Acareação digital: Na acareação digital, a transportadora encaminha uma mensagem via WhatsApp ou SMS para o número de contato cadastrado no momento da entrega para recolher a confirmação ou não confirmação do pedido, caso a resposta do cliente seja negativa, seguem para acareação presencial.
- Acareação presencial: Na acareação presencial, a transportadora sinaliza o entregador que ele será bloqueado temporariamente para novas entregas, devido à baixa indevida de entrega até que as buscas pelo pacote sejam encerradas.
➡️Quais informações preciso confirmar antes de enviar a minha solicitação à Estoca?
Caso o pedido conste como "entregue" e o seu cliente não o tenha recebido, recomendamos que antes de seguir com a abertura de solicitação para nossa equipe de atendimento, verifique as seguintes informações:
- Em caso de condomínios e prédios: algum porteiro, sindico ou zelador recebeu este pacote?
- Em caso de endereços comerciais: Algum funcionário recebeu este pacote?
- Em caso de casa: Algum amigo, vizinho ou familiar recebeu este pedido?
Caso a resposta seja negativa, iremos solicitar o início do processo de acareação.
⚠️Atenção: Essa solicitação deve ser efetuada no prazo MÁXIMO de 15 dias corridos, contados a partir da data de entrega do pacote.
Após ultrapassar esse prazo, não conseguimos iniciar o processo junto ás transportadoras parceiras.
➡️Qual o prazo de atendimento?
O SLA de resolução máximo para casos de acareação é de até 5 dias úteis (segunda a sexta das 09:00
às 18:00), conforme nossa Política de SLA
➡️Quais os possíveis desdobramentos?
O entregador precisa retornar ao local em que entregou o pacote, recolher informações do recebedor e caso tenha realizado a entrega em local incorreto ou para pessoa não autorizada, é necessário retirar o pacote, levá-lo novamente a base da transportadora que vai analisar a integridade da embalagem e se estiver em condições, será reintegrado a rota e entregue ao destinatário correto.
Caso o pedido esteja violado, será considerado como “avariado” e a transportadora irá ressarcir 100% do valor declarado na Nota Fiscal de Venda.
Caso a transportadora não consiga recuperar o pacote, ele é considerado como “extraviado” e a transportadora irá ressarcir 100% do valor declarado na Nota Fiscal de Venda.
Em caso de irregularidade ou desvio de conduta por parte do entregador responsável, as medidas cabíveis serão tomadas conforme a política da transportadora e até mesmo ser desligado da plataforma.
› Sugestões de como atender o seu cliente
Sugestão:
"Sentimos muito por essa situação, sabemos o quanto você aguardava por esse pedido e entendemos a frustração ao ver uma baixa de entrega que não reflete a sua experiência.
Pode ficar tranquilo(a), pois já iniciamos as tratativas com a transportadora para entender exatamente o que aconteceu. Solicitamos a abertura de um processo chamado “acareação”, que é uma investigação detalhada para identificar a causa dessa baixa indevida e, principalmente, localizar o seu pacote.
Durante esse processo, a transportadora retorna ao local onde a entrega foi registrada, verifica quem recebeu o pedido e valida se houve qualquer divergência. Caso seja identificado que a entrega ocorreu de forma incorreta, o pacote é recuperado e direcionado corretamente até você.
Seguimos acompanhando de perto cada etapa, com prioridade total no seu caso. Nosso prazo padrão para essa tratativa é de até 5 dias úteis, mas estamos atuando ativamente para te trazer uma solução o quanto antes.
Conte com a gente vamos manter você informado(a) durante todo o processo"
*Vale reforçar que trata-se apenas de uma sugestão e vocês podem e devem seguir de acordo com o processo da marca de vocês para atender o cliente final da melhor forma possível.
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